¿Qué pasa con las aerolíneas y el traslado de mascotas? SERNAC investiga protocolos y servicios

El organismo público ofició a Sky, Latam y Jetsmart para conocer sus políticas sobre el transporte de animales, luego de recibir 65 reclamos en lo que va de 2025. Según la Ley del Consumidor, las aerolíneas no pueden modificar unilateralmente las condiciones acordadas con los pasajeros.  

En los últimos días, han circulado en redes sociales diversos testimonios de personas que, pese a haber comprado un pasaje para viajar con sus mascotas, se encontraron con restricciones inesperadas al momento de embarcar.  

Este tipo de situaciones también ha generado un aumento en los reclamos ante el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), con pasajeros denunciando cambios de última hora en las políticas de transporte de mascotas, falta de información clara y negativas para abordar con sus animales.  

Aumento de reclamos contra aerolíneas  

Durante 2025, Sky ha sido la aerolínea con más denuncias sobre problemas en el transporte de mascotas, registrando un aumento del 91% en comparación con el mismo período de 2024. En contraste, Latam y Jetsmart han reducido sus tasas de reclamos en 33% y 72%, respectivamente.  

En cuanto a los tipos de mascotas afectadas, 67% de los reclamos corresponden a perros y 33% a gatos.  

Motivos principales de los reclamos:  

• Denegación de embarque y cambios imprevistos en los requisitos de viaje.  

• Condiciones inadecuadas en el transporte, incluyendo maltrato, pérdida o daño de jaulas, y cobros excesivos.  

• Falta de respuesta de las aerolíneas ante problemas reportados por los pasajeros.  

¿Qué está haciendo SERNAC?  

Ante el creciente número de denuncias, SERNAC ofició a Sky, Latam y Jetsmart para que informen:  

✅ Sus políticas actuales sobre el transporte de mascotas.  

✅ Cómo comunican estas condiciones a los consumidores al momento de la compra.  

✅ Casos de pasajeros afectados en los últimos tres meses, junto con las soluciones o compensaciones ofrecidas.  

¿Qué dice la ley?  

Según la Ley del Consumidor, cuando una persona compra un pasaje aéreo, se establece un contrato cuyas condiciones no pueden ser modificadas unilateralmente por la aerolínea, ni siquiera por circunstancias extraordinarias.  

Además, la Ley Pro Consumidor establece que las aerolíneas deben garantizar la seguridad y bienestar de los animales durante el transporte.  

En caso de incumplimientos, las multas pueden llegar hasta 300 UTM (más de 20 millones de pesos).  

Si has sido afectado por problemas en el traslado de tu mascota, puedes presentar tu reclamo en www.sernac.cl.